Se você já procurou nossa Central de Atendimento e a resposta não resolveu, a Ouvidoria está aqui para revisar com olhar independente. Levamos seu caso a quem decide e respondemos no prazo.
Reclamação, denúncia, sugestão ou elogio que ainda não foi tratado. Você recebe protocolo na hora; se houver protocolo da Central de Atendimento, informe para anexar histórico.
Sigilo garantido: identifique-se ou registre anônimo. Dados tratados conforme a LGPD.
Registrar manifestaçãoEm até 24h você recebe o protocolo por e-mail. Resposta em até 7 dias úteis.
Já registrou um caso e quer acompanhar o andamento? Use o mesmo sistema oficial, informando o número de protocolo que recebeu por e-mail no momento do registro.
Acompanhar protocoloSem o número de protocolo? Verifique sua caixa de entrada ou ligue 0800 940 5560.
Não fica no escuro. A cada etapa, você é informado por escrito. Os prazos abaixo são públicos e estão fixados na RN ANS 323/2013 e na RN ANS 395/2016.
Hoje: use um dos 3 canais oficiais (formulário online, telefone ou e-mail) descritos abaixo. Tenha em mãos seus dados de beneficiário e, se houver, o protocolo da Central de Atendimento.
Em até 24 horas: você recebe por e-mail o número de protocolo da Ouvidoria. Guarde, é com ele que você acompanha o andamento.
Em até 7 dias úteis: a Ouvidoria envia resposta por escrito (RN ANS 323/2013 art. 6º). Casos complexos podem ser prorrogados por mais 7 dias úteis, com justificativa formal enviada a você antes do vencimento.
Recurso à ANS: caso a resposta não satisfaça, você pode acionar a ANS pelo Disque ANS 0800 701 9656, mantendo o número de protocolo Casembrapa em mãos para agilizar a análise.
A Ouvidoria atua sobre casos já tratados pela Central de Atendimento. Antes de abrir um pedido, certifique-se de que sua situação se enquadra em um dos casos abaixo.
Para os casos abaixo, use a Central de Atendimento ou o Portal do Beneficiário, que respondem com mais agilidade no atendimento inicial:
Escolha o canal mais conveniente. Você receberá um número de protocolo para acompanhar o andamento. Se já possui protocolo da Central de Atendimento, informe-o para que a Ouvidoria recupere todo o histórico.
Acesse o sistema oficial da Ouvidoria, preencha os dados do seu caso e anexe documentos comprobatórios, se houver. O canal mais completo, com upload de arquivos.
Abrir formulárioAtendimento de segunda a sexta-feira, das 8h às 17h (horário de Brasília). O atendente abre o protocolo durante a ligação e envia o número por e-mail.
0800 940 5560Envie o relato com seus dados (nome completo, matrícula, telefone) e o número de protocolo da Central de Atendimento, se houver. Anexe documentos se necessário.
atendimento@casembrapa.org.brA Ouvidoria responde em até 7 dias úteis, conforme art. 6º da RN ANS 323/2013. Em casos complexos que exijam análise técnica ou parecer externo, o prazo pode ser prorrogado por mais 7 dias úteis, mediante justificativa formal enviada ao beneficiário.
Consulte prazos, escopo de atuação, sigilo, fluxo de andamento e acompanhamento de protocolo na cartilha oficial publicada pela Casembrapa.
Abrir RegulamentoDispõe sobre a instituição da unidade organizacional específica denominada Ouvidoria pelas operadoras de planos privados de assistência à saúde. Define estrutura, profissional capacitado, prazos e relatório anual de gestão.
Estabelece regras para o atendimento dos prestadores de serviços e dos beneficiários, especialmente as solicitações de procedimentos e reanálise de negativas de cobertura por operadoras.
Marco regulatório dos planos privados de assistência à saúde no Brasil. Garante direitos do beneficiário, regras de cobertura mínima obrigatória e parâmetros de fiscalização da ANS.
Consulte respostas para as dúvidas mais comuns sobre o plano, atendimento, autorizações, reembolsos e cobertura.
Ver perguntas frequentesPara questões do atendimento inicial (autorizações, boletos, carteirinha, declarações), fale diretamente com a Central, que responde com mais agilidade.
Falar com a Central